Para entender tener todo bien claro sobre los certificados de calidad, es fundamental que conozcamos bien su terminología.
Vamos a introducir los términos más utilizados en cuestiones de calidad y certificación, de manera que nos empiecen a sonar y podamos entender la función de cada elemento que interviene en cada proceso.
- Proceso: Conjunto de actividades relacionas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
- Producto: el resultado final de los procesos llevados a cabo. El producto destinado al cliente puede ser material o inmaterial, servicio.
- Proveedor: proporciona el producto o servicio necesario para que la organización complete su producto o servicio final.
- Registro: documento donde se refleja una actividad y los resultados de ésta.
- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Estos pueden ser de carácter reglamentario o legal, cuyos requerimientos pueden venir del cliente, los reglamentos de una empresa, de una norma o incluso de las leyes que regulan el sector concreto.
- Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas. Las quejas son un indicador de baja satisfacción, pero la ausencia de ellas, no quiere decir necesariamente que el cliente esté muy satisfecho.
- Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): es un conjunto de directrices, normas, códigos o modelos que tiene una organización y que determinan cómo se gestiona, produce, comercializa y presta servicio la empresa, cumpliendo, a su vez, los requisitos de la norma para operar conforme a unos criterios de calidad.
- Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): Herramienta para determinar las acciones que debe recoger el sistema de gestión de calidad, para su análisis y control.
- Oportunidad de mejora: elemento de cambio que puede influir en la mejora de la calidad de la organización, se puede implementar en los procesos, en los recursos, el servicio… Para poder detectarlas es necesario entender el contexto de la organización, además del entorno del sector en general.
- Verificación: cotejar lo que se dice con hechos, respaldando cualquier afirmación con su respectiva evidencia. En un proceso de calidad, consiste en presentar las evidencias para mostrar que se cumple con los requisitos de la norma.
