Una no-conformidad es el incumplimiento de uno o varios requisitos, ya sean legales, requisitos de la norma o del Sistema de Gestión de la calidad de la empresa.
La No Conformidad puede darse por el resultado de una auditoría, ya sea interna o de certificación, por detección de la propia empresa o por una queja de un cliente.
En relación con las no-conformidades generadas por la auditoría de certificación:
Durante la primera fase, el auditor nos puede orientar sobre las áreas que pueden estar más “verdes” en la implantación del sistema de gestión a través de sus observaciones, por lo que tendremos la oportunidad de mejorarlas antes de la segunda fase de la auditoría, para evitar las temidas no conformidades.
Durante la segunda fase, es donde se definen las posibles no-conformidades, que pueden ser de dos tipos:
- No-conformidad o no-conformidad menor: Se realizarán las acciones correctivas y su seguimiento para su revisión en la auditoría de seguimiento. Tendremos el plazo de 1 año para ejecutar las mejoras necesarias y verificar que funcionan correctamente. No obstante, al auditor se le comunicarán en el plazo establecido, el plan de acción, es decir, las acciones correctivas planificadas por la empresa. En este caso no se acaba el mundo, tendremos nuestro certificado. Si en la auditoría de seguimiento esa no-conformidad no se ha subsanado, ésta se puede convertir en una no-conformidad mayor, que explicamos a continuación
- No-conformidad mayor: Éstas se dan en casos extremos. Se dan en cuestiones que amenazan el buen funcionamiento del sistema de gestión, incluso en la calidad del producto o servicio que la organización esté ofreciendo al cliente o parte interesada final. Tras la auditoría de certificación, el auditor da un plazo de 30 días para subsanarlo y enviar el plan de acciones correctivas propuestas, así como las evidencias que determinan que dicha no-conformidad se ha solucionado.
En el caso de detectarse no conformidades, ya sean mayores o menores, la empresa envía el plan de acciones y las evidencias de resolución. En el caso de no-conformidades mayores el auditor confirmará la recepción y conformidad de dicho plan de acciones correctivas (PAC).
En el informe de auditoría, el auditor también puede dar apreciaciones respecto del funcionamiento del Sistema de Gestión, que no llegan a ser no-conformidades, pero pueden suponer una oportunidad de mejora:
- Observaciones: El auditor puede observar que un área o proceso tiene puntos débiles que pueden convertirse en no-conformidades más adelante, por lo que nos avisa de la situación para poner la atención en ello o solucionarlo si es necesario.
- Recomendaciones: Son consejos de un profesional, el auditor ha auditado empresas de nuestro sector, por lo que puede ayudarnos, aparte de para cumplir los requisitos de la norma, a mejorar algún aspecto.
Tras la auditoría, el auditor dejará una copia del informe a la Dirección de la empresa. Seguidamente, tras recibir, en el plazo establecido, el plan de acciones propuesto por la empresa (en caso de haberse detectado no conformidades), enviará el expediente de auditoría (informe de auditoría + PAC) al comité de revisión de la entidad de certificación. El expediente completo se revisa nuevamente y, finalmente, se determinará la conformidad para la emisión del tan esperado Certificado.
